traducido por Federico Dilla
EVERYTHING YOU NEED TO KNOW ABOUT THE RATE OF LOSS OF GOODWILL
Is there a gap in your efforts to create a database of customers? Nobody talks much about it, but it's definitely there. It is called "loss of customers from the list", "desertion" or "churn rate".
On average, the loss of customers consume between 25% and 30% of the mail distribution list each year. Therefore, efforts to feed must exceed the rate of loss. If not, no matter the effort you make to create it, it will continue the same size or, worse, will be reduced. If this happens, will negatively impact your inbound marketing strategy because, for example, you can not make a proper rating of customers and you can not feed the content they need.
What is the rate of loss of customers?
It is a percentage that reflects how many subscribers leave the list in a period of time. There are two types of loss of customers: transparent, opaque:
Transparent loss of customers, sometimes called "voluntary loss of customers" includes subscription cancellations, invalid addresses and spam complaints, and impacts to the list between 25% and 50%. These are people who can not write back to them, due to measures taken (or not taking measures, in the case of invalid addresses).
Loss of customers opaque, ALSO known as "involuntary" includes those who cancel their subscription emotionally and people who simply is not checking your emails. It represents between 15% and 25% of the annual loss of customers.
People can stop checking your mails for two reasons:
1. Your mails go to the folder spam or bulk mail.
2. Go to an email account that the subscriber checks rarely or never.
That last point sheds light on a topic that is not spoken enough on direct marketing tactics: subscribers have more than one email address. In fact, a user has an average of three to five different email addresses. These email accounts are used similar to the folders that people use to order their mails by priority manner. They usually have an account for bulk mail, low priority, another for work and personal.
Shows the return on investment (ROI)
How do I calculate what my customer churn rate?
While there is no single way to calculate the loss of customers in the list, there are certain permanent parameters. Basically what you do is choose a period of time, adding many people have lost total and then divide by the size of the list. The formula looks like this:
To facilitate the calculation, choose an annual rate of loss of customers instead of trying to calculate every month. This means you must make a report to the value of subscription cancellations, rejected or invalid addresses and spam complaints last year. Then uses the size of the list the date you're calculating the rate of loss of customers. Do not use the value of the size of the list last year.
This will provide a transparent rate of loss of customers, which is what almost all calculated. However, it does not include the loss of customers opaque, that is, those who simply do not review or respond to your emails.
How to calculate the loss of customers opaque
Meanwhile, the calculation of the loss of customers opaque is more complex because it involves difficult variables to measure. Only as a starting point to work I propose the following example of how they might be addressed.
If you know the placement rate in the inbox (ie, what percentage of your emails actually reaches the tray), you meet the first component of loss calculations opaque customers. In other words, you know how many people on the list are not checking emails. For the rest of the list, you can see how much of this has not opened has not opened your emails in the past year. Then add those who have been inactive for 12 months the amount of emails that are not reaching the inbox. This will give you an estimate of the loss of customers opaque.
For this example, I'll use a placement rate in the inbox of 83%. That's what the report indicates average placement review 2014 in the inbox of the company Return Path. A placement rate in the inbox of 83% indicates that 17% of my list is not reaching people trays. Then we see how the formula would be loss of customers, now that the loss of customers opaque adds:
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Do you want another view on how to calculate the loss of customers from the list? Check publication of Linda Schumacher, marketing consultant, about how it calculated the loss of customers of the distribution list in recent years. Schumacher used a different technique to calculate the rate of loss of customers on your list, but it is also a good technique. It also shows that there is no single accepted way to calculate the loss of customers from the list. The chart below shows the results obtained when Schumacher finished his calculations.
How do I reduce the rate of loss of customers from my list?
Now that you've obtained an approximate percentage of the customer loss rate your own list (or know how to get it) What can you do to reduce it? For a lot. You can review a list of steps you can take to end the high rates of customer churn from the list and retrieve the growth of your mailing list:
1. Offer them people an option to "customize your subscription" Yo tambien known as Opt-down, rather than just unsubscribe.
You can do this in GetResponse to set up a rule automation. There is more information about how to create a rule automation shortly before finalizing the publication.
HOW TO USE THE NETWORKS FOR NEW LEADS
To use automation rules and create a function to customize the subscription, say you decide to send a newsletter once a week. If you want to offer subscribers a way to reduce how many of your emails received (rather than just unsubscribe), then you can create a unique campaign for people who only want to receive emails, say, twice a month. Then you can configure a rule automation, so that when people click on a link in the footer of your email, automatically pass to the new campaign only receiving emails twice a month. The link may say something like: "Do you receive many emails from us? Click to here to only get two a month. "
2. Segmenta the list, so that allows you to send more relevant emails to subscribers.
Some subscribers are removed because their interests are not served, so try to segment the list between 2 and 5 sub-lists, according to the main stakeholders of your subscribers. In addition you can segment your list according to the behavior of subscribers. It works, in a way, as the rule of previous automation.
3. Spend more effort into creating attractive post.
As you read this blog there are millions of emails going around the world. Competition is getting tougher, so your content should excel and stand out amid this ocean of messages. Choose a title with a verb that appeals to an action by the reader, accompany the text with an interesting and even disruptive image and, above all, personalize your content. These are some of the tips that Hubspotentrega to improve your email marketing campaigns.
4. Try some reenchantment campaigns.
Retrieves those who unsubscribed emotionally and send something surprisingly good. A coupon with a 30% discount, a free ebook that normally costs US $ 25 or even a free phone consultation 30 minutes. Whatever the incentive, make it special and use the subject line to inform people how spectacular shipping.
6. Consider using a double subscription confirmation (double opt-in), if you are not already using one.
Although the double subscription requires an additional step (people have to click a link in a confirmation email before they are registered), it has been shown again and again that reduces unsubscribes, doubles engagement metrics and generally produces more committed subscribers mail.
Have you ever calculated the rate of loss of customers in your mailing list? How did it go?
¿Existe un vacío en tus esfuerzos para crear una base de datos de clientes? Nadie habla mucho al respecto, pero definitivamente está ahí. Se llama "pérdida de clientes de la lista", “deserción” o “tasa de pérdida de clientes”.
En promedio, la pérdida de los clientes consume entre un 25% y un 30% de la lista de distribución de correo cada año. Por lo tanto, los esfuerzos para alimentarla deben sobrepasar a la tasa de pérdida. Si no es así, no importa el esfuerzo que hagas para crearla, esta seguirá del mismo tamaño o, peor aún, se irá reduciendo. Si esto ocurre, impactará negativamente en tu estrategia de inbound marketing ya que, por ejemplo, no podrás realizar una adecuada calificación de clientes y no los podrás alimentar con el contenido que necesitan.
¿Qué es la tasa de pérdida de clientes?
Es un porcentaje que refleja cuántos suscriptores abandonan la lista en un período de tiempo. Existen dos tipos de pérdida de clientes: la transparente y opaca:
- Pérdida de clientes transparente, a veces llamada “pérdida de clientes voluntaria”, incluye las anulaciones de suscripción, las direcciones no válidas y los reclamos de correo no deseado, e impacta a la lista entre un 25% y un 50%. Estas son personas a las que ya no les puedes volver a escribir, debido a las medidas que tomaron (o a que no tomaron medidas, en el caso de las direcciones no válidas).
- Pérdida de clientes opaca, tambié conocida como "involuntaria", contempla a los que anulan su suscripción emocionalmente y a la gente que simplemente no está revisando sus correos. Representa entre el 15% y el 25% de la pérdida anual de clientes.
Las personas pueden dejar de revisar tus mails por dos motivos:
1. Tus mails van a la carpeta de correo no deseado o correo masivo.
2. Van a una cuenta de correo que el suscriptor revisa rara vez o nunca.
Ese último punto esclarece un tema del que no se habla lo suficiente en las tácticas de marketing directo: los suscriptores tienen más de una dirección de correo. De hecho, un usuario en promedio tiene entre tres y cinco direcciones de correo electrónico distintas. Estas cuentas de email son usadas de manera similar a las carpetas que las personas utilizan para ordenan sus correos según su prioridad. Normalmente tienen una cuenta para el correo masivo, de baja prioridad, otra para el trabajo y una personal.
1. Tus mails van a la carpeta de correo no deseado o correo masivo.
2. Van a una cuenta de correo que el suscriptor revisa rara vez o nunca.
Ese último punto esclarece un tema del que no se habla lo suficiente en las tácticas de marketing directo: los suscriptores tienen más de una dirección de correo. De hecho, un usuario en promedio tiene entre tres y cinco direcciones de correo electrónico distintas. Estas cuentas de email son usadas de manera similar a las carpetas que las personas utilizan para ordenan sus correos según su prioridad. Normalmente tienen una cuenta para el correo masivo, de baja prioridad, otra para el trabajo y una personal.
¿Cómo calculo cuál es mi tasa de pérdida de clientes?
Si bien no existe una sola forma de calcular la pérdida de clientes de la lista, hay ciertos parámetros permanentes. Básicamente, lo que debes hacer es elegir un período de tiempo, sumar cuántas personas has perdido en total y luego dividirlo por el tamaño de la lista. La fórmula sería así:
Para facilitar el cálculo, elije una tasa anual de pérdida de clientes en vez de tratar de calcularla mes a mes. Esto significa que deberás realizar un informe para el valor de las anulaciones de suscripción, las direcciones rechazadas o no válidas y los reclamos de correo no deseado del año anterior. Luego utiliza el tamaño de la lista de la fecha en que estés calculando la tasa de pérdida de clientes. No utilices el valor del tamaño de la lista del año anterior.
Esto te proporcionará una tasa de pérdida de clientes transparente, que es lo que casi todos calculan. Sin embargo, no incluye la pérdida de clientes opaca, es decir, aquellos que simplemente ya no revisan o responden a tus correos.
Esto te proporcionará una tasa de pérdida de clientes transparente, que es lo que casi todos calculan. Sin embargo, no incluye la pérdida de clientes opaca, es decir, aquellos que simplemente ya no revisan o responden a tus correos.
Cómo calcular la pérdida de clientes opaca
En tanto, el cálculo de la pérdida de clientes opaca es bastante más complejo porque intervienen variables difìciles de medir. Solo como un punto de partida para trabajar les propongo el siguiente ejemplo de cómo podrían abordarla.
Si conoces la tasa de colocación en la bandeja de entrada (es decir, qué porcentaje de tus correos realmente llega a la bandeja), conocerás el primer componente del cálculos de pérdida de clientes opaca. En otras palabras, sabrás cuántas personas de la lista no están revisando los correos. Para el resto de la lista, puedes ver qué proporción de esta no ha abierto no ha abierto tus correos en el último año. Luego agrega los que han estado inactivos durante 12 meses más la cantidad de correos electrónicos que no están llegando a la bandeja de entrada. Esto te entregará un cálculo aproximado de la pérdida de clientes opaca.
Para este ejemplo, usaré una tasa de colocación en la bandeja de entrada del 83 %. Eso es lo que indica como promedio el informe 2014 de revisión de colocación en la bandeja de entrada de la empresa Return Path. Una tasa de colocación en la bandeja de entrada de 83 % indica que un 17 % de mi lista no está llegando a las bandejas de la gente. A continuación, vemos cómo se sería la fórmula de pérdida de clientes, ahora que se agrega la pérdida de clientes opaca:
En tanto, el cálculo de la pérdida de clientes opaca es bastante más complejo porque intervienen variables difìciles de medir. Solo como un punto de partida para trabajar les propongo el siguiente ejemplo de cómo podrían abordarla.
Si conoces la tasa de colocación en la bandeja de entrada (es decir, qué porcentaje de tus correos realmente llega a la bandeja), conocerás el primer componente del cálculos de pérdida de clientes opaca. En otras palabras, sabrás cuántas personas de la lista no están revisando los correos. Para el resto de la lista, puedes ver qué proporción de esta no ha abierto no ha abierto tus correos en el último año. Luego agrega los que han estado inactivos durante 12 meses más la cantidad de correos electrónicos que no están llegando a la bandeja de entrada. Esto te entregará un cálculo aproximado de la pérdida de clientes opaca.
Para este ejemplo, usaré una tasa de colocación en la bandeja de entrada del 83 %. Eso es lo que indica como promedio el informe 2014 de revisión de colocación en la bandeja de entrada de la empresa Return Path. Una tasa de colocación en la bandeja de entrada de 83 % indica que un 17 % de mi lista no está llegando a las bandejas de la gente. A continuación, vemos cómo se sería la fórmula de pérdida de clientes, ahora que se agrega la pérdida de clientes opaca:
¿Quieres otro punto de vista sobre cómo calcular la pérdida de clientes de la lista? Consulta la publicación de Linda Schumacher, consultora de marketing, sobre cómo ha calculado la pérdida de clientes de la lista de distribución en los últimos años. Schumacher utilizó una técnica distinta para calcular la tasa de pérdida de clientes de su lista, pero también es una buena técnica. También demuestra que no existe una sola forma aceptada para calcular la pérdida de clientes de la lista. El gráfico siguiente muestra los resultados que Schumacher obtuvo cuando terminó sus cálculos.
¿Cómo reduzco la tasa de pérdida de clientes de mi lista?
Ahora que ya has obtenido un porcentaje aproximado de la tasa de pérdida de clientes de tu propia lista (o sabes cómo obtenerlo) ¿Qué puedes hacer para reducirla? Pues mucho. Aquí puedes revisar una lista de medidas que puedes tomar para terminar con las altas tasas de pérdida de clientes de la lista y recuperar el crecimiento de tu lista de distribución de correo:
1. Ofréceles a las personas una opción de "personalizar su suscripción", tambié conocido como Opt-down, en lugar de solo anular la suscripción.
Puedes hacer esto en GetResponse al configurar una regla de automatización. Existe más información sobre cómo crear una regla de automatización un poco antes de finalizar la publicación.
Para utilizar las reglas de automatización y crear una función para personalizar la suscripción, digamos que decides mandar un boletín electrónico una vez a la semana. Si deseas ofrecer a los suscriptores una manera de reducir cuántos correos tuyos recibirán (en lugar de solo anular la suscripción), entonces puedes crear una campaña exclusiva para las personas que solo desean recibir correos, digamos, dos veces al mes. Luego puedes configurar una regla de automatización, de manera que cuando las personas hagan clic en un vínculo en el pie de página de tu correo, pasen automáticamente a la nueva campaña destinada solamente a los que reciben correos dos veces al mes. El vínculo puede decir algo como: “¿Recibe muchos correos nuestros? Haga clic para aquí para solo recibir dos al mes.”
2. Segmenta la lista, de manera que te permita enviar correos más pertinentes a los suscriptores.
Algunos suscriptores se retiran porque sus intereses no son atendidos, así que trata de segmentar la lista entre 2 y 5 sublistas, de acuerdo con los principales grupos de interés de tus suscriptores. Además puedes segmentar la lista de acuerdo con el comportamiento de los suscriptores. Funcionaría, de cierta forma, como la regla de automatización anterior.
3. Dedica más esfuerzo en la creación de correos atractivos.
Mientras lees este blog hay millones de emails dando vueltas por el mundo. La competencia es cada vez más dura, por lo tanto tu contenido deben sobresalir y destacarse en medio de este océano de mensajes. Elegir un título con un verbo que apele a una acción por parte del lector, acompañar el texto con una imagen interesante e incluso disruptiva y, por sobre todas las cosas, personaliza tu contenido. Estos son algunos de los consejos que Hubspotentrega para mejorar tus campañas de email marketing.
4. Prueba con algunas campañas de reencantamiento.
Recupera a los que anularon su suscripción emocionalmente y envíales algo sorprendentemente bueno. Un cupón con un 30 % de descuento, un libro electrónico gratuito que normalmente cuesta US$25 o incluso una consulta telefónica de 30 minutos gratuito. Sea cual sea el incentivo, haz que sea especial y utiliza la línea del asunto para informar a la gente lo espectacular del envío.
6. Considera usar una doble confirmación de suscripción (doble opt-in), si todavía no estás usando una.
A pesar de que la doble suscripción exige un paso adicional (las personas tienen que hacer clic en un vínculo de un correo de confirmación antes de que sean inscritos), se ha demostrado una y otra vez que reduce las anulaciones de la suscripción, duplica las métricas de participación y generalmente produce suscriptores de correo más comprometidos.
¿Alguna vez has calculado la tasa de pérdida de clientes de tu lista de distribución? ¿Cómo te fue?