What do Amazon and Fnac website to capture customers?

What do Amazon and Fnac website to capture customers

Emelia 14.10.2014MADRID Viaña.

Having a uniform pricing policy is key to bring the client to the web store and vice versa.

What do Amazon and Fnac website to capture customers

We are eager and curious. This definition is not just generically human, also refers to the condition it in an interconnected world. This understanding of life will be reflected in the income statements of companies. They must find a way to relate to their customers under a new paradigm. Many already do so and if they will succeed. Still others understand the store as a place other than their online presence and eventually suffer.

27% of consumers, according to the study Great Expectations. Consumers want tomorrow, today, IBM, and internet shopping-last year this figure was 14% -. "Consumers buy without visiting the store (showroom now many do?) And dealers have to adapt," asserts Juan Miguel Rovira, a partner in IBM Global Business Service, and Raul Alonso, head of distribution for IBM Spain. And added: "Customers rely on the web, so they buy it or return conditions." In addition, growing power of social networks and "a tweet can elevate or break a brand."

Perhaps the most exposed to this new reality are the retailers. What to do about this situation? "Companies have to be able to offer a consistent shopping experience on any channel." It is defined as omnicanalidad. "They will be in multiple channels, but will be serviced in-store online and back orders. They should have uniform prices, will have to give the possibility to monitor the purchase or return the product on a different channel that bought the consumer." The reality is that "no retailer has been able to provide expertise and response omnicanal is far from optimal." But what they are already doing some brands?

homogeneous prices

Consumers expect to find the same price online than in the store. If it is different, they will feel deceived and lose confidence in both channels. If the delivery mode involves costs should be clear, and if the product is finished, you must provide one of equal or greater value. Customer service is important to our side because it is expected that the online distribution sector facture 191,000 million in 2017 and grow at an average of 11% annually, according to Forrester Research. Return omnicanal Perhaps one of the things that generate more suspicion when buying over the internet is changing the product. Facilitate the return Store offers an advantage over consumers and vice versa. Marks & Spencer Store allows return of products purchased through the web and extends the repayment period to 35 days.

Attention on social networks

It's not about having a profile on social networks, you have to be active in them. This advice would apply to any personal or professional profile, but mostly it is essential for brands. If you are on Twitter or Facebook, is to meet the needs of our fans and friends, ultimately, customers.

Marketing Campaigns

Netizens are not a few oddballs. Consumers no longer differentiate between what they do and buy online, on your smartphone or physical store. Why then do you distinguish them from marketing campaigns? Fast delivery Consumers want their purchases immediately. Every time you are willing to wait less and therefore require shorter delivery when they buy online. Amazon has announced that it will send the order bought that morning that afternoon in Madrid, which is already done in other markets.

innovative Presentation

Consumers are increasingly looking lifelike experiences. In online you can not touch the product, and this factor is crucial to not buy through this channel and go to the store. Brands will have to give a presentation on their increasingly realistic website. The French retailer Fnac is one that is more gambling in this regard and offers 360 degree views of products, videos or ratings of other users.

Buy mobile

Often uncomfortable buying a smartphone because they are not all the features of the product in a much smaller than a computer screen. Developing apps is increasing and brands will have to greatly improve their own to consuming more comfortable when buying.

Order control

Consumers want control of your order. The marks will be allowed to modify it as many times as they want, to follow him during the shipping process or likely to change delivery address with no problems. Italian food company Esselunga does and is one of the most successful in this regard.

The added value

Consumers expect to have a different experience on every purchase, so being able to get an assistant to advise us, do check in at the hotel when you enter and receive an exclusive treatment or access to the entire catalog on mobile are some of the things expected of any brand. The department store chain Stockmaan allows appointments with a personal shopper via the web.

GESTIÓN

Qué hacen Amazon o Fnac para captar clientes web

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14.10.2014MADRIDEmelia Viaña . Siga al autor en0

Tener una política de precios homogénea es clave para llevar al cliente de la web a la tienda y viceversa.

Somos impacientes y curiosos. Esta definición no es sólo la genérica del ser humano, también hace referencia a la condición de éste en un mundo interconectado. Esta forma de entender la vida tendrá reflejo en las cuentas de resultados de las empresas. Deberán buscar la forma de relacionarse con sus clientes bajo un nuevo paradigma. Muchas ya lo hacen y si siguen así, tendrán éxito. Otras aún entienden la tienda como un espacio distinto a su presencia online y terminarán por sufrir las consecuencias.

El 27% de los consumidores, según el estudio Grandes expectativas. Los consumidores quieren el mañana, hoy, de IBM, ya compra por internet -el año pasado este porcentaje era del 14%-. "Los consumidores comprarán sin visitar la tienda (ahora muchos hacen showroom?) y los distribuidores tienen que adaptarse", afirman Juan Miguel Rovira, socio de IBM Global Business Service, y Raúl Alonso, director de distribución de IBM España. Y añaden: "Los clientes confían en la web, en lo que compran en ella o en las condiciones de devolución". Además, crece el poder de las redes sociales y "un tuit puede encumbrar o hundir una marca".

Quizá los más expuestos a esta nueva realidad son los retailers. ¿Qué hacer ante esta situación? "Las empresas tienen que ser capaces de ofrecer una experiencia de compra homogénea en cualquier canal". Es lo que se define como omnicanalidad. "Estarán en varios canales, pero tendrán que dar servicio en tienda a pedidos online y viceversa. Deberán tener precios uniformes, tendrán que dar la posibilidad de hacer seguimiento de la compra o devolver el producto en un canal distinto al que compró el consumidor". La realidad dice que "ningún retailer ha sido capaz de ofrecer una experiencia omnicanal y su respuesta está muy lejos de ser la óptima". Pero, ¿qué están haciendo ya algunas marcas?Precios homogéneosLos consumidores esperan encontrar el mismo precio en internet que en la tienda. Si es distinto, se sentirán engañados y perderán confianza en ambos canales. Si el modo de entrega implica costes, debe quedar claro, y si el producto se ha acabado, hay que ofrecer otro de igual o mayor precio. Es importante tener al cliente de nuestro lado porque se prevé que el sector de la distribución online facture 191.000 millones de euros en 2017 y crezca a una media de un 11% anual, según Forrester Research. Devolución omnicanal Quizá una de las cosas que mayor recelo genera al comprar por internet es cómo cambiar el producto. Facilitar la devolución en tienda ofrece una ventaja con respecto a los consumidores y viceversa. Mark & Spencer permite la devolución en tienda de los productos comprados a través de la web y amplía el periodo de devolución hasta los 35 días.Atención en redes socialesNo se trata de tener un perfil en redes sociales, hay que ser activo en ellas. Este consejo valdría para cualquier perfil personal o profesional, pero sobre todo es esencial para las marcas. Si se está en Twitter o Facebook, es para responder a las necesidades de nuestros seguidores o amigos, en definitiva, clientes.Campañas de márketingLos internautas ya no son unos pocos bichos raros. Los consumidores ya no diferencian entre lo que hacen y comprar en internet, en el smartphone o en la tienda física. ¿Por qué diferenciarles entonces desde las campañas de márketing? Entrega rápida Los consumidores quieren sus compras inmediatamente. Cada vez están dispuestos a esperar menos y por eso exigen plazos de entrega más cortos cuando compran por internet. Amazon ya ha anunciado que enviará el pedido comprado por la mañana esa misma tarde en Madrid, algo que ya hace en otros mercados.Presentación innovadoraLos consumidores buscan cada vez experiencias más realistas. En online no se puede tocar el producto y ese factor es determinante para no comprar por ese canal y acudir a la tienda. Las marcas tendrán que ofrecer una presentación en su página web cada vez más realista. El distribuidor francés Fnac es uno de los que más está apostando en este sentido y ofrece vistas 360º de sus productos, vídeos o puntuaciones de otros usuarios.Compra en móvilesEn muchas ocasiones resulta incómodo comprar en un smartphone porque no se ven todas las características del producto en una pantalla mucho más pequeña que la de un ordenador. El desarrollo de las apps es creciente y las marcas tendrán que mejorar mucho las suyas para que el consumir se sienta más cómodo a la hora de comprar.Control de pedidosLos consumidores quieren tener el control de su pedido. Las marcas tendrán que dejar que lo modifiquen cuantas veces quieran, que lo sigan durante el proceso de envío o que puedan cambiar de dirección de entrega sin que haya problemas. La empresa italiana de alimentación Esselunga lo hace y es una de las más exitosas en este sentido.El valor añadidoLos consumidores esperan tener una experiencia distinta en cada compra, por eso poder quedar con un asistente que nos asesore, hacer check in en el establecimiento cuando se entra y recibir un tratamiento exclusivo o tener acceso a todo el catálogo en el móvil son algunas de las cosas que esperará de cualquier marca. La cadena de grandes almacenes Stockmaan permite concertar citas con un personal shopper a través de la web.

autor Emelia Viaña

traducido Federico Dilla
http://www.expansion.com/2014/10/14/directivos/1413310976.html
indicado por:
Miguel Angel Alonso Bayal, EMBABBVA España - Executive MBAContribuidor principal

Adaptarse al cambio de hábitos es importante y primordial para captar clientes, hay que saber llegar al target adecuado y sobre todo ofrecerle valor diferencial en cada adquisición.

Qué hacen Amazon o Fnac para captar clientes webexpansion.com

Tener una política de precios homogénea es clave para llevar al cliente de la web a la tienda y viceversa.